中消協:線上消費替代線下趨勢明顯 維權程序仍復雜

作者:陶鳳 呂銀玲 責任編輯:甄清嵐 2020.03.16 10:56 來源:北京商報

3月15日,時值第38個國際消費者權益日,中消協發布《“凝聚你我力量”中消協消費維權年主題調查結果》(以下簡稱“調查結果”)顯示,多數消費者對目前消費環境表示認同,對未來消費信心充足,九成受訪者表示,遇到消費糾紛會采取維權行動,但維權程序復雜成為部分消費者在遇到消費糾紛時放棄維權的主要原因,處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

為了解消費者在消費活動中的維權意識以及消費維權行為,發現消費維權的熱點和難點問題,中消協于2020年2月底至3月初在全國范圍開展調查,最終獲取6502個有效樣本。

調查結果表明,在消費行為特征方面,線上消費替代線下消費趨勢明顯,58.2%的受訪者在2019年線上消費比例在50%以上;近六成受訪者線上消費超線下消費,與上一年相比,70.6%的受訪者線上消費比例有所提升。新冠肺炎疫情加速了日常生活類消費線上化。

近八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為。受新冠肺炎疫情影響,大眾對野生動物買賣大多持負面態度。90%的受訪者認為有必要禁止野生動物買賣。

調查結果顯示,消費環境感知方面,約六成受訪者對當前消費環境表示放心,對所購商品或服務不滿意的首要原因是“品質不如意”,服務“打折”和商家跑路是預付卡消費的最大隱患。

商務部研究院流通與消費研究所所長董超在接受北京商報記者采訪時表示,目前,消費安全仍存在不可控的風險。品牌商品的假冒偽劣問題頻發,產、供、銷一體化的“造假產業鏈”在各產業依然存在,高仿產品與正品無從辨別,不僅損害了品牌形象,也損害了消費者權益。

在消費水平與消費信心方面,41%的受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”,半數消費者認為自身消費水平為中等,對未來一年消費總體充滿信心。

消費維權行為方面,90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動,農村地區消費者對消費糾紛的認知敏感度較低。遇到糾紛時,消費者最常找經營者直接協商解決,或向店鋪所在的電商平臺申訴。

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件,同比增長7.76%,解決614246件,投訴解決率75%,為消費者挽回經濟損失117722萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3160件,加倍賠償金額1607萬元。全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。

此外,30.3%采取過維權措施的受訪者對維權的結果表示“滿意”或“非常滿意”。47.9%受訪者對當前維權途徑感受“一般”,24.2%的受訪者對維權途徑不滿意,“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受,處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

值得一提的是,不采取維權行動、默默忍受的受訪者比例為9.8%。維權程序復雜成為選擇默默忍受的主要原因,舉證困難和維權成本過高占比也較高。


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